El éxito de tu negocio depende no sólo de la calidad del producto o servicio que ofreces, sino también de la atención que reciban los clientes por parte del personal del mismo y esto es perfectamente aplicable a cualquier rubro de negocios como tiendas departamentales, hospitales, restaurantes, entre otros. A través de los diferentes mecanismos de comunicación como la marcación corta y disponibilidad de una página web, son opciones que aumentan la probabilidad de éxito y fidelizar los clientes.
Sin embargo, esto no es tan fácil como parece, la fidelización es un proceso que debe ir de la mano de estrategias que fortalezcan la relación entre el cliente y la empresa, de forma tal que regrese periódicamente, recomiende el negocio, solo así estaríamos frente a un cliente fiel a la empresa. Así que, sigue leyendo y conoce sobre la fidelización de clientes, así como, las estrategias que te ayudarán a seguir al siguiente nivel.
¿Qué es la fidelización de clientes?
La fidelización, hace mención a la probabilidad de que un cliente regrese o repita su compra basada en la experiencia previa. Esto es resultado de una serie de elementos que forman parte de una relación positiva entre el cliente y la empresa y que inspira al mismo, confianza en su bien o servicio.
Por otro lado, esto tampoco significa que la conexión entre ambos, deba ser perfecta, pero si debe ser en un porcentaje muy alto satisfactorio y que, a pesar de algunas situaciones negativas, el cliente regrese. En tal sentido, se tiende a pensar que ofrecer soluciones tecnológicas como estrategia que permita fidelizar clientes funciona, y es así, sin embargo, no es la única forma de hacerlo, es una mezcla de diversos elementos que deberás considerar, y el principal es la comunicación.
Etapas de la fidelización de clientes
Luego que sabes sobre lo que trata la fidelización de clientes, a continuación, te presentamos las etapas por las que pasa un cliente hasta desarrollar fidelidad a una empresa:
- Primera visita: Esta etapa es en la que el cliente conoce por primera vez el producto o servicio que ofreces.
- Primer consumo: Este es un momento las personas decidirán si compran o no, el bien o servicio. Aquí es de vital importancia la forma en la que el cliente sea atendido, esto determinará si vuelve o no.
- Visitas repetidas: En esta etapa dependerá de que tan satisfecho salga el cliente del negocio en la primera visita y consumo. Si fue tratado adecuadamente por el personal que allí labora, regresará y participará de diversas promociones, eventos y lo relacionado con el negocio.
- Lealtad a la empresa: La lealtad a la empresa es lo más cercano a la fidelización, esto sucede cuando el cliente deja de observar a la competencia y al momento de consumir el producto o el servicio, la primera opción en la que piensa es la de tu negocio, porque sabe que allí encontrará lo que busca
- Fidelización de clientes: En esta etapa el cliente no piensa en la competencia, al momento de adquirir lo que necesita, se dirige directamente a tu negocio, y si esto sucede durante un largo periodo de tiempo, podrás decir que el cliente se ha fidelizado.
Estrategias para fidelizar clientes
Si estás decidido a que tu negocio pase al siguiente nivel, es necesario establecer unos pasos concretos, que llevada de forma estratégica permitirá fidelizar tus clientes y que estos a su vez, a traigan a nuevos posibles consumidores.
- Canal de comunicación para fidelizar clientes: Este canal puede ser través de la web, así como también la atención al cliente mediante la marcación corta con la utilización de un número abreviado. Esta estrategia es clave en la fidelización del cliente, ya que los números cortos, al ser fáciles de recordar, permiten establecer una conexión más rápida consumidor-empresa.
- Autoridad en los canales de comunicación: Cuando establezcas canales de comunicación, como por ejemplo la marcación corta, chatbots, redes sociales, es necesario que transmitas seguridad y confiabilidad, además, de mostrar los valores de tu marca y demostrar tu experticia.
- Hacer servicios de posventas: Esta estrategia se realiza con la finalidad de saber si el cliente quedó satisfecho con su compra, y además realizar correcciones pertinentes de ser necesario. Ofrecer servicios tecnológicos, encuestas, costumer service, números abreviados son unas formas efectivas de realizar servicios postventa.
- Honestidad en los errores: Si el cliente no esta satisfecho porque algo no resultó como debía ser, te lo hará saber. En tal sentido, se debe ser consciente, reconocer el error, ser honesto y corregir, además de agradecer al cliente por su opinión.
La fidelización de los clientes, es una de las estrategias actuales que deben tomar en cuenta las empresas y negocios de diversos rubros como técnica para elevar la probabilidad de compra, además de despegar tu negocio. Un bien o servicio de calidad, no asegura que el cliente volverá, es también necesario generar estrategias alrededor, como la marcación corta, soluciones tecnológicas, servicios de atención al cliente y otros, que permitan potenciar sin lugar a dudas el negocio.