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¿Cómo construir una cultura empresarial centrada en el cliente?

¿Cómo construir una cultura empresarial centrada en el cliente?

Cada día nacen nuevas ideas de negocio. Cada nicho de mercado se nutre constantemente de empresas que se convierten en competencia unas para otras, de tal manera que los clientes tienen a su disposición un abanico de posibilidades para elegir en donde depositar no solo su dinero sino su confianza.

Es posible entonces que cada usuario requiera hacer una evaluación completa de las características de la oferta de empresas que cubren la necesidad que busca satisfacer. En este punto el cliente tendrá en cuenta diferentes variables como: la calidad del servicio o producto, el precio, las facilidades ofrecidas por la empresa para adquirirlo y por supuesto el servicio al cliente.

Convertir el servicio al cliente en una experiencia memorable

Aunque en principio pareciera que costo y calidad son las variables más importantes para las personas, en las últimas décadas ha tomado mucha fuerza la variable atención al cliente como una poderosa y definitiva forma en la que el cliente evalúa y decide si regresa a una empresa después de un primer contacto o compra.

Una buena atención al cliente podría ser un factor clave para mantener a los clientes actuales satisfechos y para atraer nuevos. Es bien conocido que un cliente satisfecho es la mejor publicidad para cualquier negocio pues se encargará de promover los beneficios de la empresa e invitar a más personas a participar.

Ahora bien, es importante hacer la distinción entre dos vertientes: servicio al cliente y experiencia para el cliente.

En la primera, que no es errada en sí misma, las necesidades de los clientes pasan por tres etapas: manejo, reacción y solución. La situación se resuelve y ahí termina todo.

En la segunda en cambio, también se pasa por estas tres etapas, pero cada paso está impregnado de un componente adicional que transforma toda la interacción. Se trata de la atención y aprovechamiento de los detalles y las particularidades de cada cliente. Llamarle por su nombre, facilitarle todos los procesos, mostrar interés y empatía por sus dificultades. Esto es lo que convierte un servicio en una experiencia.

Para nadie es un secreto que las personas regresan a donde se sintieron apreciadas, escuchadas, tenidas en cuenta y donde el trato, además de cálido, fue humano y considerado.

Facilitar la comunicación, el primer paso

Satisfacer las necesidades de los clientes implica capacitar un equipo de trabajo interdisciplinario que pueda dar solución a las dificultades desde muchos frentes, hacer revisión de los procesos actuales con la meta de perfeccionarlos, afinar el flujo de trabajo interno para que los procedimientos funcionen bien y conocer a cabalidad a los clientes y sus necesidades.

Conocer a los clientes es una tarea larga, pero el primer eslabón para concatenar acciones es permitir que estos se acerquen a la empresa, que puedan acceder a ella de manera muy rápida y sencilla. Es aquí donde un número rápido para negocios puede hacer la diferencia entre una empresa que ofrezca servicio y una que ofrezca una experiencia a sus clientes.

El número corto es una herramienta infaltable

Un número rápido, de pocos dígitos y de muy fácil recordación logrará que la comunicación cliente- empresa fluya y sea constante. El cliente no solamente sabrá que siempre será atendida su llamada, también sentirá que es importante para la empresa porque allí quieren escucharlo y que además piensan en él o ella, ahorrándole tiempo y esfuerzo al no tener que hacer llamadas a contestadoras, números infinitos o comunicarse con chatbots que no personalizan su experiencia y que no le conocen bien.

En definitiva, una cultura empresarial centrada en el cliente se construye aunando esfuerzos, aprovechando herramientas clave como la marcación corta y abriendo la puerta a la mejora de los procesos en pro de crear una verdadera experiencia que asegure el regreso seguro de los clientes.